Prava putnika u autobusnom i željezničkom prijevozu

Na ovoj stranici možete pronaći sve informacije o zakonskim pravima koje imate kao putnik u autobusnom prijevozu. Pristup usmjeren prema klijentima je naš prioritet. Stoga se ne ustručavajte da nam se javite ako imate primjedbi na putovanje. Jednostavno kontaktirajte službu za korisnike. Pored toga što poštujemo zakonska prava putnika, uvijek smo zainteresovani za pronalaženje idealnog rješenja problema naših putnika kako bismo poboljšali uslugu prijevoza.

Možeš nam se obratiti putem obrasca za kontakt.

A.
Prava putnika prema Uredbi (EU) br. 181/2011

Pravo na nediskriminatorne uslove ugovora o prijevozu

Prilikom kupovine karte za usluge autobusnog prijevoza putnika, niko ne smije biti diskriminiran, direktno ili indirektno, na osnovu državljanstva ili mjesta osnivanja prijevozne kompanije ili trgovine karata u Evropskoj uniji.
Za putovanja na duge relacije, prijevoznik izdaje kartu putniku (po mogućnosti u elektroničkom obliku), osim ako mu drugi dokumenti potvrđuju pravo na prijevoz.

Pravo na informacije

Svi putnici u autobusnom prijevozu imaju pravo biti adekvatno informisani tokom cijelog putovanja. To podrazumijeva pravo na informisanje o putničkim pravima i potrebnim podacima za kontakt nadležnih državnih tijela.
Sve relevantne opšte informacije i uslovi prijevoza navest će se osobama sa invaliditetom i osobama sa ograničenom pokretljivošću u prilagođenom obliku, npr. ispisani velikim slovima, jednostavnim jezikom, na Brajevom pismu, u obliku zvučnog snimka.
U slučaju otkazivanja ili kašnjenja polaska putovanja na dugu relaciju, prijevoznik ili rukovodilac autobusne stanice obavijestit će putnike na peronu što prije i najmanje 30 minuta od vremena polaska prema redu vožnje, o trenutnoj situaciji te dati očekivano vrijeme polaska čim te informacije postanu dostupne. Ako putnici propuste presjedanje, uprava stanice će poduzeti sve u svojoj moći kako bi ih obavijestila o alternativnim linijama. Ako je moguće, prijevoznik također prosljeđuje ove informacije elektroničkim putem, ako putnik navede potrebne podatke za kontakt i zatraži njihovo slanje.

Pravo na odštetu i pomoć u slučaju nesreće

U prijevozu na dugu relaciju, putnici imaju pravo na odštetu u slučaju smrti ili lične povrede i gubitka ili oštećenja prtljaga uzrokovanih korištenjem autobusa ili udesom. Uslovi i iznos odštete regulisani su relevantnim državnim propisima; u Uredbi su utvrđeni samo određeni minimalni iznosi. Odštete nisu automatske, nego se moraju pokrenuti pred sudovima države, prema potrebi.
Pored toga, prijevoznik treba pružiti opravdanu i odgovarajuću pomoć nakon udesa nastalog tokom prijevoza na dugu relaciju, u pogledu neposrednih praktičnih potreba putnika. Ta pomoć podrazumijeva smještaj, hranu, odjeću, prijevoz i pružanje prve pomoći.

Pravo na nastavak putovanja ili nastavak putovanja sa preusmjeravanjem i povrat novca zbog otkazivanja ili dugog kašnjenja

U slučaju prevelikog broja rezervacija ili ako prijevoznik opravdano mora pretpostaviti da polazak redovne usluge * kasni više od 120 minuta ili da je otkazan, tada putnici za liniju na dugu relaciju imaju pravo odabira putovanja sljedećom dostupnom linijom do konačnog odredišta bez dodatnih troškova i pod sličnim uslovima, ili mogu dobiti povrat iznosa pune cijene karte i, kada je moguće, dobiti besplatnu povratnu kartu u sljedeće moguće vrijeme do polazišta navedenog u ugovoru o prijevozu.
Ovaj odabir je dostupan putnicima i kada je redovna usluga otkazana ili polazak sa autobusne stanice kasni više od 120 minuta.
Ako prijevoznik ne osigura putnicima u navedenoj situaciji odabir između povrata cijene karte i nastavka putovanja sljedećom dostupnom linijom, putnici imaju pravu na odštetu u iznosu od 50% cijene prijevoza.
Ovaj zahtjev za odštetom i povrat iznosa cijene karte ne isključuje pravo putnika da pred nadležnim sudovima zahtijevaju, u skladu sa zakonima države, odštetu zbog pretrpljenih šteta uzrokovanih otkazivanjem ili kašnjenjem redovnih usluga.
Ako se autobus pokvari tokom putovanja, tada prijevoznik mora poslati drugi autobus na mjesto na kojem se nalazi neispravno vozilo, koji će prevesti putnike na odredište ili prikladno mjesto čekanja ili autobusnu stanicu odakle mogu nastaviti putovanje.

Pravo na pomoć u slučaju otkazivanja ili kašnjenja polaska

U putovanjima na duge relacije sa trajanjem od više od tri sata, putnici imaju pravo na adekvatnu pomoć u slučaju da je putovanje otkazano ili polazak s perona kasni više od 90 minuta. To podrazumijeva grickalice, obroke i piće te smještaj ako je potrebno. (Prijevoznik može ograničiti ukupni trošak smještaja po putniku na 80 eura po noćenju za najviše dva noćenja. Prijevoznik nije dužan da prihvati troškove smještaja ako je otkazivanje ili kašnjenje uzrokovano lošim vremenskim uslovima ili teškim prirodnim katastrofama.)

Prava osoba sa invaliditetom i osoba sa ograničenom pokretljivošću **

Za osobe sa invaliditetom i osobe sa ograničenom pokretljivošću primjenjuju se opšta putnička prava u autobusnom saobraćaju, kao i sljedeća prava, tako da imaju iste uslove putovanja kao i drugi.

a) Pravo osoba sa invaliditetom i osoba sa ograničenom pokretljivošću na pristup uslugama bez dodatnih troškova

Prijevoznici, putnički agenti ili turoperateri ne smiju zaračunati dodatne troškove za rezervacije i karte za osobe sa invaliditetom i osobe sa ograničenom pokretljivošću.
Također ne smiju odbiti da izvrše rezervacije ili da izdaju karte niti da odstrane osobu iz vozila zbog invaliditeta ili ograničene pokretljivosti putnika. U skladu sa relevantnim propisima o sigurnosti putnika ili zdravstvenim i sigurnosnim zahtjevima nadležnih tijela, izuzeci su dozvoljeni samo ako prijevoz osobe sa invaliditetom ili osobe sa ograničenom pokretljivošću ne bi bio moguć ili ako siguran i operativno izvediv prijevoz osobe sa invaliditetom ili osobe sa ograničenom pokretljivošću nije moguć zbog konstrukcije vozila ili infrastrukture.
Ako prijevoznik, putnički agent ili turoperater odbije da za putovanje na dugu relaciju izvrši rezervaciju, izda kartu ili primi putnika u vozilo iz prethodno navedenih razloga, tada mora odmah obavijestiti putnika, i u pisanom obliku na zahtjev, o razlozima odbijanja. Pored toga, osobu kojoj je postupak rezervacije ili izdavanje karte odbijeno obavijestit će o prihvatljivoj alternativnoj usluzi koju pruža prijevoznik. Ako je moguće ukloniti razloge odbijanja postupka rezervacije putnika ili njegovog pristupa autobusu, npr. prisutna je osoba koja može pružiti potrebnu pomoć, tada putnik ima pravo zahtijevati da osoba u pratnji putuje besplatno.
Ako se prijevoz na dugu relaciju odbije osobi sa invaliditetom i osobi sa ograničenom pokretljivošću koja ima kartu ili rezervaciju i koja je prijevoznika blagovremeno obavijestila o svojoj potrebi za pomoć, ona može odabrati povrat iznosa cijene prijevoza ili nastavak putovanja, pod uslovom da su odgovarajuće usluge dostupne.
Prijevoznici i rukovodioci autobusne stanice osiguravaju nediskriminatorne uslove prijevoza osoba sa invaliditetom i osoba sa ograničenom pokretljivošću. Oni moraju osigurati te uslove putnicima i, na zahtjev, staviti se na raspolaganje putniku.

b) Pravo na posebnu pomoć

U prijevozu na dugu relaciju, prijevoznici i rukovodioci autobusne stanice moraju, u skladu sa svojim sposobnostima, pomoći osobama sa invaliditetom i osobama sa ograničenom pokretljivošću.
Osobe sa invaliditetom i osobe sa ograničenom pokretljivošću trebaju obavijestiti prijevoznika najmanje 36 sati unaprijed o svojim posebnim potrebama za pomoć i na naznačeno mjesto autobusne stanice trebaju doći u dogovoreno vrijeme prije polaska (najviše 60 minuta prije polaska).

c) Pravo na odštetu za izgubljenu ili oštećenu opremu za pomoć pri kretanju

Ako zbog propusta prijevoznika ili rukovodioca stanice dođe do gubitka ili oštećenja opreme za pomoć pri kretanju (invalidskih kolica ili drugih pomagala), mora se platiti odšteta u iznosu zamjenske vrijednosti dotične opreme ili troškova popravke.
Kada je potrebno, svaki napor će se uložiti da bi se osigurala privremena zamjena izgubljene ili oštećene opreme za pomoć pri kretanju.

B.
Prava putnika u željezničkom prijevozu Uredba Komisije (EC) br. 2021/782

Prilikom kupovine karte za željeznički prijevoz ne smije se zaračunati veća cijena na osnovu državljanstva ili mjesta kupovine karte. Prava putnika u željezničkom prijevozu općenito se primjenjuju na sva željeznička putovanja i usluge unutar EU.
Evropske zemlje mogu odlučiti da li se ta prava primjenjuju i na domaći željeznički prijevoz (gradski, međugradski, regionalni itd.) i međunarodni željeznički prijevoz čije je polazište ili odredište izvan EU.

Otkazivanja ili kašnjenja

Ako je željeznički prijevoz otkazan ili kasni, uvijek imate pravo na adekvatno informisanje o trenutnoj situaciji dok čekate.

Ako dobijete obavještenje o dolasku na konačno odredište sa zakašnjenjem od najmanje 1 sat, imate pravo:

otkazati nastavak putovanja i zahtijevati trenutni povrat iznosa cijene karte (ponekad u cijelosti, a ponekad djelimično samo za dio putovanja koji je otkazan).
Također možete imati pravo na povratak na mjesto polazišta, ako kašnjenje sprječava ispunjavanje svrhe putovanja; ili
na prijevoz do konačnog odredišta prvom sljedećom linijom (ili na kasniji datum po vašem izboru). To podrazumijeva i alternativni prijevoz kada je željeznički prijevoz otežan ili obustavljen.
na obroke i pića (u skladu sa vremenom čekanja)
na smještaj, ako morate prenoćiti.

Ako odlučite da nastavite putovanje prema planu ili da prihvatite alternativni prijevoz do odredišta, možete imati pravo na odštetu u iznosu od:

25% cijene karte, ako voz kasni između 1 i 2 sata.
50% cijene karte, ako voz kasni više od 2 sata.

Odštetu nećete primiti ako:

ste bili informisani o kašnjenju prije nego što ste kupili kartu.

Kompenzacija će biti isplaćena samo ako je krajnji iznos veći od 4 EUR.

Ako mislite da vaša prava nisu poštovana, možete uputiti žalbu željezničkom prijevozniku, koji vam mora odgovoriti u roku od 1 mjeseca.

Ako niste zadovoljni odgovorom, možete se obratiti nadležnom tijelu [111 KB] u vašoj zemlji.

Izgubljena ili oštećena prijavljena prtljaga

U slučaju gubitka ili oštećenja prijavljene prtljage tokom putovanja, imate pravo na odštetu, osim ako je bila neadekvatno spakovana, neprikladna za prijevoz ili posebne vrste.

Iznosi odštete

Do 1300 eura po komadu prijavljene prtljage, ako možete dokazati vrijednost njenog sadržaja.
330 eura po komadu ako ne možete dokazati vrijednost.

U slučaju povrede ili smrti putnika u željezničkoj nesreći, putnik odnosno uzdržavani članovi porodice imaju pravo na odštetu za izgubljenu ili oštećenu ručnu prtljagu (bez obzira je li prijavljena) u iznosu do 1500 eura.

Povrede i smrtni slučajevi

U slučaju povrede ili smrti putnika u željezničkoj nesreći, putnik odnosno uzdržavani članovi porodice imaju pravo na odštetu, sa avansnim plaćanjem u roku od 15 dana od nesreće, za pokrivanje neposrednih potreba putnika odnosno njegove porodice.
U slučaju smrti, ovaj avans iznosi najmanje 21.000 eura po osobi.

C.

Pravo na upućivanje žalbe prijevozniku ili nacionalnom nadležnom tijelu

Putnici mogu uputiti žalbu u roku od tri mjeseca od stvarnog ili planiranog autobusnog prijevoza. Prijevoznik je dužan u roku od jednog mjeseca od prijema žalbe obavijestiti putnika o tome da li je njegova žalba odobrena, odbijena ili još uvijek u obradi. Prijevoznik mora putniku poslati konačan odgovor u roku od tri mjeseca od prijema žalbe.
Navedeni rokovi se ne primjenjuju na zahtjeve odštete za smrtni slučaj ili lične povrede odnosno izgubljenu ili oštećenu prtljagu uzrokovane nesrećom.

Provođenje prava putnika

Svaka zemlja članica određuje tijelo ili tijela odgovorna za provođenje prava definisanih Uredbom.
Nadležno državno tijelo odgovorno je za provođenje Uredbe u vezi sa redovnim uslugama autobusnog prijevoza na teritoriji zemlje članice i u vezi sa redovnim uslugama autobusnog prijevoza iz trećih zemalja do navedenih mjesta.
Putnici mogu uputiti žalbu za navodno kršenje Uredbe kod nadležnog tijela države. Zemlja članica može odlučiti da putnik prvo mora uputiti žalbu prijevozniku; u tom slučaju nadležno tijelo države služi kao žalbeno tijelo za neriješene žalbe.

Ured za žalbe u autobuskom prijevozu

Ured za žalbe u željezničkom prijevozu

U skladu sa članom 14 (2) Uredbe (EU) 524/2013 Europskog parlamenta i Vijeća od 21. maja 2013. u vezi sa rješavanjem sporova na internetu, potrošači se upućuju na OS platformu kojom upravlja Europska komisija za rješavanje potrošačkih sporova proizašlih iz sporazuma ili ugovora sklopljenih na internetu.

Platformi možete pristupiti putem sljedeće veze http://ec.europa.eu/odr.

* Ova odredba se ne primjenjuje na putnike koji imaju kartu na kojoj datumi putovanja nisu navedeni odnosno koja nema naznačeno vrijeme polaska, uz izuzetak putnika koji imaju sezonsku kartu.
** Zemlje članice mogu izuzeti domaće redovne usluge prijevoza iz primjene odredbi koje se odnose na osobe sa invaliditetom i osobe sa ograničenom pokretljivošću, pod uslovom da tim osobama osiguraju nivo zaštite koji odgovara nivou propisa u nacionalnom zakonodavstvu.

Izvor: Europska komisija